Что такое CRM-система простыми словами: расшифровка, зачем нужна и как выглядит

CRM-система — это программа, где компания хранит всех своих клиентов и всё, что с ними происходит: заявки, звонки, переписку, сделки, договорённости и задачи менеджеров. Аббревиатура расшифровывается как Customer Relationship Management — «управление отношениями с клиентами». Если коротко: CRM помнит за отдел продаж, кому, когда и что обещали, и напоминает, что делать дальше.

• Одна база клиентов. Все контакты, компании и история общения лежат в одном месте, доступном всей команде.
• Сделка как путь. Каждая заявка движется по этапам от первого обращения до оплаты, и видно, где она застряла.
• Задачи и напоминания. Система сама подсказывает, кому перезвонить сегодня, и не даёт забыть про клиента.
• Цифры для руководителя. Сколько заявок пришло, сколько дошло до оплаты и кто из менеджеров где теряет клиентов.
• Не только для больших. CRM нужна, как только клиентов больше, чем один человек держит в голове.

CRM — английская аббревиатура: Customer — клиент, Relationship — отношения, Management — управление. По-русски её обычно читают по буквам: «си-ар-эм». В разговоре и в поиске часто пишут «срм» или «црм» — так набирают на русской раскладке, когда лень переключать язык.

Правильного русского написания нет, потому что это английское сокращение. В документах и договорах пишут латиницей: CRM. «Срм» и «црм» понятны всем, но в официальном тексте лучше их не использовать.

Иногда CRM называют «системой управления клиентами», «клиентской базой» или «программой для продаж». По сути это одно и то же.

Представьте карточку клиента, в которой собрано всё о нём. В CRM таких карточек сотни и тысячи, и они связаны между собой.

Главное отличие от записной книжки: всё это видит не один менеджер, а вся команда. Ушёл сотрудник в отпуск или уволился — клиенты и история остаются в компании.

В CRM есть несколько слов, которые путают новички.

Лид — это обращение, про которое ещё не понятно, будет ли продажа. Человек оставил заявку на сайте или написал в мессенджер. Иногда лидом называют и сам контакт потенциального клиента.

Сделка — конкретная возможная продажа: клиент, что он хочет купить и на какую сумму. В некоторых системах лид и сделка — разные сущности, в других, например в amoCRM, заявка сразу становится сделкой на первом этапе.

Воронка — последовательность этапов, через которые проходит сделка: «Новая заявка», «Квалификация проведена», «Предложение отправлено», «Оплата получена». Её называют воронкой, потому что до конца доходит меньше сделок, чем попало в начало.

Контакт — человек, с которым вы общаетесь. Компания — организация, в которой он работает. У одной компании может быть несколько контактов и несколько сделок.

Задача — действие с датой и ответственным: позвонить, отправить счёт, встретиться. Без задач сделки в воронке стоят на месте.

Задачи CRM можно свести к четырём вещам.

1. Не терять заявки. Звонок, письмо или сообщение сразу превращаются в сделку с ответственным. Никто не скажет «я думал, это не мне».
2. Не забывать о клиентах. Клиент попросил перезвонить через месяц — в CRM стоит задача на нужную дату. Без неё такие клиенты тихо уходят к конкурентам.
3. Видеть процесс продаж. Руководитель открывает воронку и видит, сколько сделок на каждом этапе и где они копятся.
4. Меньше ручной работы. Счета и договоры по шаблону, реквизиты по ИНН, автоматические задачи и сообщения — то, что раньше делали руками.

Набор функций у разных систем отличается, но базовый почти везде одинаковый:

• воронка продаж с этапами сделки;
• карточки контактов и компаний с историей;
• задачи и напоминания менеджерам;
• подключение телефонии: звонки и записи в карточке;
• подключение почты и мессенджеров;
• заявки с сайта и из рекламы сразу в систему;
• отчёты по продажам и по менеджерам;
• шаблоны документов;
• права доступа: кто что видит и может менять;
• автоматические действия на этапах: задача, сообщение, смена ответственного.

Не нужно включать всё сразу. Начинают с воронки, карточек и задач, остальное подключают, когда базовая работа наладится.

Компания продаёт оборудование, в отделе три менеджера. Раньше заявки приходили на общую почту и в личные телефоны, а список клиентов вёлся в таблице.

После внедрения CRM день менеджера выглядит так. Утром он открывает список задач: пять звонков, два счёта, одна встреча. С сайта приходит заявка — в системе появляется сделка на этапе «Новая заявка» с задачей связаться. Менеджер звонит прямо из карточки, разговор записывается, он переводит сделку на этап «Квалификация проведена» и ставит задачу отправить предложение.

Клиент отвечает: «Вернёмся к вопросу в следующем квартале». Менеджер ставит задачу на нужную дату. Через три месяца CRM напоминает о клиенте, и менеджеру не приходится вспоминать, о чём шла речь: вся переписка в карточке.

Руководитель в это время видит в отчёте, сколько заявок пришло за неделю и на каком этапе они останавливаются.

Многие начинают с Excel или Google Таблицы, и на старте этого хватает. Разница становится заметной, когда растёт число клиентов и сотрудников:

• в таблице нет напоминаний: про клиента помнят, только пока открыт файл;
• звонки и переписка хранятся отдельно, их не привязать к строке;
• два менеджера правят одну строку — и данные теряются;
• отчёт приходится считать руками.

Подробно о том, когда таблицы уже не справляются, расскажем в отдельной статье про CRM в Excel.

Признаки, что CRM уже нужна:

• клиенты «теряются»: заявка была, а кто её взял, никто не помнит;
• менеджер уволился — и вместе с ним ушла история общения с клиентами;
• руководитель узнаёт о проблемной сделке, когда клиент уже ушёл;
• отчёты по продажам собирают вручную из нескольких файлов;
• клиенты пишут в мессенджеры менеджерам на личные номера.

Если узнали два-три пункта, пора выбирать систему. О видах CRM и о том, как выбрать подходящую, расскажем в статье «Какие бывают CRM-системы».

И то и другое. Изначально CRM — подход к работе, где в центре клиент и история отношений с ним. Сейчас так обычно называют программу, в которой этот подход реализован.

Правильно — латиницей: CRM. «Срм» и «црм» — разговорные варианты, так набирают на русской раскладке. Смысл у них одинаковый.

Универсальные для продаж, отраслевые (для салонов, клиник, агентств недвижимости), встроенные в учётные системы. Самые известные в России — amoCRM и Битрикс24. Их сравнение — в статье «amoCRM или Битрикс24».

Да, если клиентов больше, чем помнит один человек, и продажи ведут два и больше сотрудника. Малому бизнесу подойдёт простая облачная система с базовой воронкой.

Зависит от числа воронок, интеграций и сотрудников. Простую воронку можно запустить быстро, а связку с телефонией, сайтом и 1С планируют отдельно.

• «Аэротон Корпорейт Трэвел» — продажи раньше вели в Яндекс.Таблицах; теперь отдельные воронки по направлениям, компании определяются по ИНН, дубли проверяются по почте и телефону.
• «ПромЭксперт» — переход с самописной системы на amoCRM: телефония, почта и мессенджеры в карточке, напоминания о продлении документов клиентов.
• Внедрение amoCRM — воронки, поля и интеграции под ваш процесс продаж.

CRM-система — это общая память отдела продаж: клиенты, сделки, переписка и задачи в одном месте. Она нужна, чтобы не терять заявки, не забывать о клиентах и видеть, где продажи буксуют. Начинать стоит с простого: воронка, карточки и задачи, а телефонию, мессенджеры и отчёты подключать следом.

В НейроСити мы внедряем amoCRM и настраиваем её под то, как на самом деле продаёт ваш отдел.

Разберёмся, какая CRM нужна вашей компании? Оставьте заявку — перезвоним и договоримся о времени.