Тринадцать опор в amoCRM вместо узкой самописной CRM: «ПромЭксперт»

Кто клиент

«ПромЭксперт» — команда специалистов в области промышленного консалтинга, экспертизы промышленной безопасности, обучения и аттестации кадров, а также сопровождения лицензирования бизнеса. В компании 15 сотрудников.

Проект внедрения и настройки выполнила НейроСити. Ниже — как из ограниченной самописной системы получилась единая CRM с аналитикой, коммуникациями и автоматизацией под специфику услуг.

Главное

Как было: самописная CRM на пределе возможностей

Компания пользовалась самописной CRM с узким функционалом. Не хватало привычных для зрелых продаж вещей.

В системе не было прозрачной аналитики, инструментов реактивации клиентов и автоматических напоминаний о пролонгации документов. Записи звонков и переписки с клиентами не сохранялись в CRM — картина контакта собиралась вручную и расползалась по каналам.

Что сделали

1. Воронка продаж под задачи руководителя и отдела

Настроили понятную воронку продаж: видно объём сделок, загрузку по каждому менеджеру и на каком этапе находится каждая заявка клиента. На этапах воронки включена автоматизация: автоматическое создание сделок реактивации, автоматические задачи для менеджеров и руководителей, расчёт показателей маржинальности по заданным формулам, распределение заявок, теги сегментации сделок и клиентов, теги статуса оплаты.

2. IP-телефония, почта и мессенджеры в одной связке с amoCRM

Подключили интеграции с IP-телефонией, почтой и мессенджерами, чтобы история взаимодействия — звонки, письма и переписки — хранилась в одном месте, в привязке к клиенту и сделке внутри amoCRM. Если менеджер уйдёт из компании, история общения с клиентом останется в CRM — не на личном телефоне.

3. Реактивация и напоминания о продлении документов

Настроили систему реактивации клиентов с периодическими покупками: за 1 месяц до истечения лицензии или сертификата Salesbot автоматически создаёт техническую сделку реактивации, проставляет тег сегмента и ставит задачу менеджеру взять клиента в работу. Так пролонгации не теряются в ручном контроле.

4. Сегментация клиентов для управленческого контроля

Ввели сегментацию клиентов: руководителю видно, с какими клиентами работают менеджеры — новые потенциальные, холодная база или постоянные клиенты.

5. Автозаполнение реквизитов по ИНН и БИК (DaData)

Для сокращения ручного ввода подключили виджет DaData: после внесения менеджером ИНН в карточке компании автоматически подтягиваются реквизиты и юридические данные (например, генеральный директор, адрес, ОГРН и др.). После внесения БИК банка автоматически проставляются наименование банка и реквизиты, включая корреспондентский счёт.

6. Распределение новых заявок между менеджерами

Подключили сервис распределения заявок: при появлении новой заявки учитываются текущая загрузка менеджеров и их доступность онлайн; лид уходит менеджеру с меньшей нагрузкой. Так выравнивается работа отдела продаж и снимаются два типичных риска: заявки «висят» в очереди без ответа и обратная ситуация — когда один менеджер забирает слишком много и не тянет объём. При повторной заявке от постоянного клиента робот направляет её ответственному менеджеру, который взаимодействовал с клиентом ранее.

7. Типовые договоры в один клик

У заказчика — более 30 типовых договоров под разные услуги. Через виджет «Документы» (версия 2.0) настроено автоматическое создание документов: менеджер выбирает нужный шаблон и в один клик получает готовый заполненный договор, который сразу можно отправить клиенту по почте, в мессенджерах или распечатать.

8. Сегменты и статусы оплат на сделках

В amoCRM настроена автоматическая «градация» сделок и клиентов с помощью бота: на сделках в воронке автоматически проставляются сегменты клиентов и статусы оплат в виде хэштегов. Менеджерам проще ориентироваться в объёме сделок и быстрее находить клиентов, по которым нужно действовать по оплате.

9. Сайт и онлайн-чат amoCRM с ботом

Подключили связку сайта компании и amoCRM: на сайте размещён онлайн-чат amoCRM. В чате работает бот круглосуточно: когда посетитель на сайте, бот вежливо приглашает к диалогу и параллельно создаёт сделку и задачу менеджеру в amoCRM. Потенциальные клиенты оставляют контакты и запрос; менеджер подключается в своё рабочее время и доводит диалог до сути.

10. Шаблоны сообщений для мессенджеров и почты

Чтобы сократить время на набор текста, подготовили шаблоны сообщений для мессенджеров и писем: менеджер выбирает тему и отправляет сообщение клиенту практически в один шаг.

11. Маржинальность сделки и мотивация

Подключили виджет «Формулы»: при внесении стоимости сделки и себестоимости система считает маржинальность, что упрощает последующий расчёт вознаграждения менеджеров отдела продаж (по правилам компании).

12. Обогащение и подготовка клиентской базы

Провели многоуровневую работу по обогащению базы заказчика с использованием инструментов на базе искусственного интеллекта: сбор и разбор открытых данных по сети по критериям, заданным заказчиком. Подготовленная база загружается в CRM с верифицированными контактами (телефоны, email): менеджеры могут работать с ней в холодном обзвоне или использовать для маркетинговых рассылок в рамках политики компании и закона. Подробнее о формате — в кейсе обогащения данных для продаж.

13. Обучение коммерческого директора

Коммерческий директор компании (по совместительству руководитель отдела продаж) прошёл программу «Управление без хаоса». На шестинедельном курсе усилили навыки управления и мотивации персонала, стратегического планирования, построения системы мотивации и KPI, поиска новых источников привлечения клиентов и работы с реактивацией текущей базы.

По итогам курса компания внедрила обновлённую систему мотивации, пересмотрела KPI для менеджеров и подход к набору персонала: скорректированы критерии отбора, этапы интервью и адаптации сотрудников.

Узкое место

Самописная CRM закрывала часть учётных задач, но не тянула полный цикл B2B-продаж и сопровождения: не было ни цельной аналитики по воронке, ни нормальной фиксации коммуникаций, ни регулярной работы со сроками документов. Любое масштабирование отдела упиралось в ручной труд и разрозненные каналы.

Итог: единая система под продажи и документы

Вместо узкой самописной CRM — amoCRM как операционная база: воронка, телефония и мессенджеры, напоминания о продлениях, сегменты, распределение лидов, договоры и расчёт маржинальности, чат с сайта и шаблоны переписки, плюс работа с базой и усиление управленческого контура у коммерческого директора.

Что это даёт команде:

• руководитель видит загрузку и этапы без «слепых зон»;
• история звонков и переписок лежит у клиента и сделки;
• реактивация и сроки документов не держатся в голове одного человека;
• меньше ручного ввода реквизитов и типовых текстов;
• договоры и маржа привязаны к процессу продаж;
• новые обращения с сайта попадают в воронку с задачей менеджеру.