CRM для агентства недвижимости должна вести две встречные истории: покупателя, которому нужно подобрать объект, и собственника, который хочет продать или сдать. У них разные этапы, разные поля и разные риски. В amoCRM это две воронки, связанные через объект: покупатель выбирает квартиру, собственник получает показ и задаток. Ниже этапы обеих воронок, поля квалификации, работа с показами и заявками с площадок объявлений.
Сделка с недвижимостью длинная и зависит от многих людей: покупателя, собственника, банка, иногда второго агентства. Решение принимают неделями, а то и месяцами. Если воронка стандартная — «заявка, переговоры, успешно», — руководитель не видит главного: сколько показов проводят риелторы, на каком шаге покупатели уходят и откуда приходят клиенты, которые доходят до задатка.
Вторая особенность — риелтор работает «в поле». Показы, встречи с собственниками, поездки в банк. Если заявки и договорённости живут в его личном телефоне, при уходе риелтора клиенты уходят вместе с ним.
Этапы называем по сделанному действию, чтобы было видно, где сделка сейчас.
| Этап | Что происходит автоматически | Что делает риелтор |
|---|---|---|
| Новая заявка | Заявка распределяется ответственному, ставится задача | Связывается с клиентом |
| Квалификация проведена | Проверка, что поля заполнены | Уточняет бюджет, район, способ оплаты |
| Подборка отправлена | Задача на обратную связь через день | Отправляет варианты |
| Показ назначен | Клиенту уходит напоминание с подтверждением | Согласует время с собственником |
| Показ состоялся | Задача собрать впечатления | Узнаёт, что понравилось и что нет |
| Объект выбран | Задача по проверке документов | Готовит сделку |
| Задаток внесён | Отметка суммы и даты | Ведёт до регистрации |
| Сделка зарегистрирована | Задача на получение комиссии | Закрывает сделку |
Для аренды этапы короче: подборка, показ, договор, заселение. Её удобнее вести отдельной воронкой, чтобы цифры аренды не смешивались с продажами.
| Этап | Что происходит |
|---|---|
| Заявка собственника | Сделка создана, ответственный назначен |
| Оценка проведена | В карточке цена и описание объекта |
| Договор с собственником подписан | Условия и срок договора в полях |
| Объект опубликован | Отметка, где размещено объявление |
| Показы идут | Число показов и отзывы покупателей в карточке |
| Задаток получен | Связь со сделкой покупателя |
| Сделка закрыта | Задача на получение комиссии |
Собственнику важно видеть, что объектом занимаются. Раз в неделю риелтор отправляет короткий отчёт: сколько звонков, сколько показов, что говорят покупатели. Задачу на такой отчёт CRM ставит сама. Если показов нет несколько недель, это повод обсудить с собственником цену.
Чтобы подборка попадала в цель, в карточке заполняют:
Совет: сделайте бюджет, способ оплаты и район обязательными для перехода на этап «Подборка отправлена». Иначе риелтор тратит время на варианты, которые клиенту не подходят.
Заявки агентству приходят отовсюду: сайт, объявления на площадках, мессенджеры, звонки, рекомендации. Каждая должна создавать сделку в amoCRM с отметкой источника. Через пару месяцев видно, какая площадка приводит клиентов до задатка, а какая — только звонки «узнать цену».
Распределять заявки удобно по правилам: по району, по типу объекта, по очереди или по загрузке риелтора. Если клиент обращается повторно, его заявка должна попасть к тому же риелтору.
Чаты площадок и мессенджеров лучше подключить к карточке. Тогда переписка с клиентом не пропадёт, если риелтор заболел или уволился, и руководитель в любой момент видит, о чём договорились.
Показ — самая дорогая по времени часть работы. Риелтор едет через весь город, а покупатель забыл или передумал. Напоминание накануне с просьбой подтвердить экономит такие поездки. Пример:
После показа CRM ставит задачу собрать обратную связь. Ответ «слишком шумно» или «дороговато» — ценная информация и для следующей подборки, и для собственника.
«Вернусь, когда продам свою квартиру», «ждём одобрения ипотеки», «посмотрим весной». Таких клиентов в агентстве много, и именно они чаще всего теряются. В amoCRM их переводят в отдельный этап с задачей на конкретную дату: связаться в марте, уточнить решение банка через неделю. Можно поставить и автоматическое сообщение: например, раз в месяц подборку новых объектов по параметрам клиента.
Похожую механику мы настраивали для оконной компании «Ваши Окна»: напоминания клиенту о выездах с подтверждением и сценарий «ожидание решения», который делает несколько касаний и возвращает ответившего клиента менеджеру. Подробности — в примере внедрения.
Для недвижимости есть отраслевые системы с базой объектов и выгрузкой объявлений на площадки. Если основная боль агентства — учёт большой базы объектов и публикация объявлений, стоит посмотреть на них. amoCRM сильнее в другом: воронки, мессенджеры, телефония, автоматические задачи и контроль работы с покупателями. Часто агентства используют связку: объекты — в отраслевой системе, клиенты и сделки — в amoCRM. Как выбирать систему, разбираем в статье «Какие бывают CRM-системы и как выбрать».
Та, в которой можно вести отдельно покупателей и собственников, подключить площадки и мессенджеры, ставить задачи на показы и отложенных клиентов. amoCRM закрывает продажи и работу с клиентами; для большой базы объектов её часто дополняют отраслевой системой.
Можно вести сделку собственника по каждому объекту с полями: адрес, цена, площадь, условия договора. Для сотен объектов с выгрузкой на площадки удобнее отраслевая система.
Если клиентов немного — можно обойтись простой CRM с одной воронкой и мобильным приложением. Когда появляются помощники и десятки заявок в месяц, без CRM часть клиентов начинает теряться.
Переводить их в отдельный этап с задачей на конкретную дату и периодически отправлять подборки по их параметрам.
Отправлять покупателю напоминание накануне с просьбой подтвердить. Если подтверждения нет, риелтор успевает перезвонить и перенести встречу.
Агентству недвижимости нужны две воронки: для покупателей и для собственников. Квалификация до подборки, показы с подтверждением, заявки с площадок в одном месте и задачи на отложенных клиентов — это то, что возвращает агентству сделки, которые раньше терялись.
В НейроСити мы внедряем amoCRM для компаний с длинной сделкой: воронки, мессенджеры, телефония, напоминания клиентам.
Обсудим воронку для вашего агентства? Оставьте заявку — перезвоним и договоримся о времени.