CRM для фитнес-клуба решает две задачи: превратить заявку в оплаченный абонемент и не дать клиенту тихо уйти, когда абонемент закончится. Первая — это пробная тренировка, напоминание и предложение после неё. Вторая — продление, заморозка и работа с теми, кто перестал ходить. Ниже этапы воронки продаж, воронка продлений и автоматизация, которая снимает эту работу с администраторов.
Главное
- Пробная тренировка — главный шаг. Напоминание накануне и звонок после неё решают, будет ли продажа.
- Продление начинается заранее. За две недели до конца абонемента клиент получает предложение, а менеджер — задачу.
- Заморозка — отдельный этап. Иначе клиент на паузе выглядит как ушедший.
- «Перестал ходить» — сигнал. Две недели без посещений — повод написать, пока клиент не ушёл совсем.
- Учёт посещений и продажи — разные задачи. Турникеты и расписание обычно ведёт клубная программа, продажи и продления удобно вести в CRM.
Где фитнес-клуб теряет деньги
Заявки приходят с сайта, из соцсетей, мессенджеров, по телефону и от тех, кто просто зашёл на ресепшен. Администратор отвечает между делом: записывает на пробную в тетрадь или в личный телефон. Кто-то не пришёл на пробную, и ему никто не перезвонил. Кто-то пришёл, ему понравилось, но предложение абонемента прозвучало «вообще» и забылось.
Вторая утечка тише. Абонемент заканчивается, клиент не продлевает, и никто этого не замечает, пока он уже не ходит в другой клуб. Вернуть такого клиента дороже, чем продлить вовремя.
Воронка продаж: от заявки до абонемента
Этапы называем по сделанному действию.
| Этап | Что происходит автоматически | Что делает администратор или менеджер |
|---|---|---|
| Новая заявка | Задача ответственному, источник заявки в карточке | Связывается с клиентом |
| Цель выяснена | Проверка полей: цель, опыт, удобное время | Предлагает формат и время пробной |
| Пробная назначена | Напоминание клиенту накануне с подтверждением | Бронирует тренера или место в группе |
| Пробная проведена | Задача позвонить в тот же день | Узнаёт впечатления, предлагает абонемент |
| Абонемент предложен | Напоминание, если клиент взял паузу | Отвечает на вопросы, предлагает варианты |
| Абонемент оплачен | Дата окончания в карточке, сделка уходит в воронку продлений | Оформляет клиента |
Если клиент не пришёл на пробную, сделка не должна висеть в воронке. Через день ему уходит сообщение с предложением выбрать другое время, а менеджер получает задачу перезвонить.
Что писать в карточку
- цель: похудеть, набрать форму, восстановиться после травмы, групповые занятия, бассейн;
- опыт тренировок;
- удобное время: утро, день, вечер, выходные;
- кто тренер на пробной;
- какой абонемент предложили и почему клиент отложил решение;
- дата окончания абонемента.
С этими полями разговор после пробной получается конкретным: «Вы говорили, что удобно по вечерам, — есть абонемент на вечерние часы».
Воронка продлений
Вторая воронка работает с теми, кто уже купил. Её цель — продлить абонемент до того, как клиент задумается о другом клубе.
| Этап | Что происходит |
|---|---|
| Абонемент действует | Клиент ходит, сделка ждёт |
| До окончания 14 дней | Клиенту уходит предложение продлить, менеджер получает задачу |
| Предложение отправлено | Если ответа нет три дня, менеджер звонит |
| Абонемент продлён | Новая дата окончания, сделка возвращается на первый этап |
| Заморозка | Дата возобновления, напоминание за три дня до неё |
| Не продлил | Причина отказа в карточке, через месяц — предложение вернуться |
Похожую механику мы делали для компании «ПромЭксперт». Там продлевают лицензии и сертификаты клиентов: за месяц до окончания документа автоматически создаётся сделка продления и задача менеджеру. Для клуба срок короче, но логика та же. Подробности — в примере внедрения.
Клиенты, которые перестали ходить
Если клиент две недели не приходит, он с большой вероятностью не продлит абонемент. Этот момент стоит ловить заранее. Данные о посещениях обычно в клубной программе или у турникетов. Если связать их с CRM, менеджер получает задачу: «Клиент не был 14 дней». Дальше короткое сообщение без упрёков:
- «Здравствуйте, Ирина! Давно вас не видели. Если неудобно время, подберём другое расписание, а если хотите сделать паузу — можно заморозить абонемент».
Если связать системы пока нельзя, тренеры могут отмечать таких клиентов вручную, а CRM поставит задачу менеджеру.
Групповые занятия и загрузка
Для студий с групповыми занятиями важна загрузка групп: где свободные места, какая группа почти набрана. Расписание и запись удобно вести в модуле бронирования и календаря. У ресторанного комплекса «Royal Beach» бронирование залов и общий календарь мы вели в модуле Кронос 2.0: загрузку и статусы брони видно цветом. Для фитнес-студии тот же подход работает с группами и залами. Подробности — в примере внедрения.
Для детских секций и спортивных школ мы делаем сайт вместе с системой записи: пробное, расписание, абонементы, напоминания родителям. Об этом — на странице сайт и запись для детских секций.
CRM или клубная программа
Специализированные программы для фитнеса ведут расписание, турникеты, посещения, кассу. С продажами у них обычно слабее: мало автоматизации в воронке, неудобно работать с мессенджерами и контролировать, кто кому перезвонил. Поэтому часто работают связкой: посещения и касса — в клубной программе, заявки, пробные и продления — в amoCRM. Если клуб небольшой и турникетов нет, одной CRM с календарём и напоминаниями может хватить.
Где клубы ошибаются
- Записывают на пробную в тетрадь, и никто не звонит тем, кто не пришёл.
- Предлагают абонемент «вообще», не вспомнив цель клиента.
- Вспоминают о продлении в последний день абонемента.
- Считают клиента на заморозке ушедшим и пишут ему, как ушедшему.
- Не записывают причину отказа от продления и не видят, что уходят из-за расписания или тренера.
Частые вопросы
Какая CRM подходит фитнес-клубу?
Для продаж и продлений — CRM с воронками, мессенджерами и автоматическими задачами, например amoCRM. Для посещений, турникетов и кассы обычно нужна клубная программа. Их можно использовать вместе.
Когда предлагать продление абонемента?
Заранее: за две недели до окончания, а для годовых абонементов — за месяц. В последние дни у клиента уже может быть предложение от другого клуба.
Как работать с заморозкой в CRM?
Выделить её в отдельный этап с датой возобновления. За несколько дней до неё клиенту уходит напоминание, а менеджер видит, что это не ушедший клиент.
Как вернуть клиентов, которые не продлили абонемент?
Записать причину отказа и через месяц отправить предложение, которое отвечает на эту причину: другое расписание, другой тренер, короткий абонемент.
Можно ли напоминать о тренировке через MAX и Telegram?
Да. Мессенджеры подключаются к карточке клиента, напоминания и ответы видны в CRM. О подключении MAX — в статье «MAX и amoCRM».
Смотрите также
- «ПромЭксперт» — переход на amoCRM — за месяц до окончания документа клиента создаётся сделка продления и задача менеджеру.
- «Royal Beach» — бронирование и общий календарь в модуле Кронос 2.0, загрузку залов видно цветом.
- Сайт и запись для детских секций — пробное, расписание, абонементы, напоминания родителям.
Итог
Фитнес-клубу нужны две воронки: продажи от заявки до абонемента и продления. Напоминание о пробной, звонок после неё, предложение продлить за две недели и внимание к тем, кто перестал ходить, возвращают клубу деньги, которые раньше уходили незаметно.
В НейроСити мы внедряем amoCRM для компаний, которые продают услуги с повторной оплатой: воронки, мессенджеры, напоминания, календарь и запись.
Обсудим воронку для вашего клуба? Оставьте заявку — перезвоним и договоримся о времени.