Как работать в CRM: инструкция для менеджера по продажам на каждый день

Работа менеджера в CRM сводится к трём привычкам: каждая заявка — сделка в системе, у каждой сделки есть задача на следующий шаг, а всё общение с клиентом идёт из карточки. День начинается со списка задач, а заканчивается проверкой, что ни одна сделка не осталась без задачи. Этого хватает, чтобы клиенты не терялись, а руководитель видел реальную картину продаж.

• Задачи — первым делом. День начинается со списка задач на сегодня, почта подождёт.
• Правило следующего шага. У каждой открытой сделки есть задача с датой, без исключений.
• Общение из карточки. Звонки, письма и сообщения — через CRM, чтобы история оставалась у компании.
• Этап — по факту. Сделку двигают, когда шаг уже сделан.
• Минимум полей, но всегда. Заполняйте то, без чего следующий человек не продолжит работу с клиентом.

Просроченная задача — сигнал, что клиент ждёт. Их лучше разбирать первыми, даже если это просто перенос с короткой запиской, почему.

1. Заявка пришла. Проверьте, нет ли уже такого клиента в системе, чтобы не создать дубль. Если есть — продолжайте в существующей карточке.
2. Первый контакт. Свяжитесь, выясните задачу клиента, запишите главное в карточку. Переведите сделку на этап «Квалификация проведена».
3. Предложение. Подготовьте и отправьте его из системы, поставьте задачу связаться через оговорённый срок.
4. Решение. Клиент думает — задача на дату, о которой договорились. Клиент отказался — закройте сделку и укажите причину.
5. Оплата. Отметьте оплату, переведите сделку в «Успешно реализовано», поставьте задачу на повторный контакт, если у вас бывают повторные продажи.

Названия этапов в вашей системе могут отличаться. Важен принцип: этап описывает то, что уже произошло, а задача — то, что нужно сделать.

Менеджеры часто жалуются, что CRM требует слишком много. Обычно достаточно такого набора:

• имя и телефон или почта контакта;
• компания и ИНН, если вы работаете с юрлицами;
• что клиент хочет и примерная сумма сделки;
• источник: откуда пришёл клиент;
• короткий итог каждого разговора: о чём договорились;
• причина отказа, если сделка закрыта без продажи.

Проверка простая: если завтра вы уйдёте в отпуск, сможет ли коллега по карточке понять, что с клиентом и что делать дальше? Если да — заполнено достаточно.

Если какое-то поле никто не заполняет месяц, скорее всего, оно не нужно. Лишние обязательные поля лучше убрать, чем заставлять менеджеров писать туда что попало.

• Звоните из карточки, чтобы звонок и запись сохранились у клиента.
• Отвечайте в мессенджерах через CRM, личный телефон для клиентов не используйте.
• Если клиент написал на личный номер, перенесите суть в карточку и предложите писать в рабочий канал.
• Письма отправляйте из системы или подключите почту, чтобы они попадали в историю.

Так история общения остаётся у компании, даже если менеджер сменится.

Менеджер получает заявку на поставку оборудования. Клиент говорит: «Бюджет будет в следующем месяце, наберите пятнадцатого». Менеджер ставит задачу на пятнадцатое и пишет в карточке, что клиент ждёт предложение по двум моделям.

К пятнадцатому менеджер уходит в отпуск. Руководитель видит задачу, передаёт её коллеге, и тот звонит вовремя: в карточке есть модели, разговор и контакт. Без задачи клиент ждал бы звонка, а потом купил бы у того, кто позвонил первым.

• Короткая инструкция на одну-две страницы: этапы, обязательные поля, правило следующего шага. Длинные регламенты никто не читает.
• Живое обучение на реальных сделках команды.
• Первые две недели руководитель каждый день смотрит воронку и мягко поправляет.
• Раз в неделю короткий разбор: сделки без задач, зависшие этапы, незаполненные причины отказа.
• Вопросы собирайте в общий список и дополняйте инструкцию.

У руководителя отдела продаж своя работа в системе. Ему не нужно вести сделки, но нужно каждый день видеть, где продажи буксуют.

Ежедневно, 10–15 минут:

• сделки без задач — кто из менеджеров оставил клиента без следующего шага;
• просроченные задачи — какие клиенты ждут звонка;
• новые заявки без ответственного или без первого контакта.

Раз в неделю:

• сколько заявок пришло и сколько дошло до оплаты;
• на каком этапе сделки задерживаются дольше обычного;
• причины отказов: какие повторяются и что с ними можно сделать;
• нагрузка по менеджерам: у кого перебор сделок, у кого мало.

Руководитель задаёт тон. Если он обсуждает сделки на планёрке по воронке в CRM, менеджеры держат систему в порядке. Если он спрашивает «ну как там клиент» устно, CRM быстро становится формальностью.

• Сделка без задачи. Клиент выпадает из поля зрения, и о нём вспоминают, когда уже поздно.
• Этап заранее. Сделку двигают на «Предложение отправлено», хотя оно ещё не отправлено, и отчёты врут.
• Переписка в личном телефоне. История теряется при увольнении или смене менеджера.
• Дубли. Новую сделку создают, не проверив, что клиент уже есть в базе.
• Закрытие без причины. Руководитель не понимает, почему уходят клиенты.

Базовые действия — сделка, задача, звонок из карточки — осваивают за несколько дней на реальных клиентах. Главное — сразу договориться о правилах и первые недели проверять их соблюдение.

Контакт, суть запроса, сумму, источник, итог каждого разговора и причину отказа. Всё остальное — по договорённости в вашей компании.

Вы помните, пока клиентов немного и вы на работе. Задача нужна, чтобы клиента не потеряли при нагрузке, в отпуске или при передаче сделки коллеге.

Смотреть сделки без задач, просроченные задачи, долгие этапы и причины отказов. Для этого есть отчёты, о них — в статье «Аналитика amoCRM».

Перенести суть переписки в карточку клиента и предложить писать в рабочий канал, подключённый к CRM. Если такое повторяется часто, стоит подключить к системе мессенджеры, которыми пользуются клиенты, чтобы общение сразу шло через карточку.

Если телефония подключена, звонок и запись попадут в карточку сами. Менеджеру остаётся коротко написать итог разговора и поставить задачу на следующий шаг.

• «ПромЭксперт» — распределение заявок с учётом загрузки менеджеров, отчёт по звонкам, шаблоны сообщений; коммерческий директор прошёл 6-недельную программу «Управление без хаоса».
• «Royal Beach» — воронка сама меняет ответственного по этапам, ставит задачи и шлёт уведомления 15 сотрудникам.
• Настройка amoCRM под ваш отдел — воронка, поля и роли, чтобы менеджерам было удобно.

Работать в CRM просто, если держаться трёх правил: каждая заявка в системе, у каждой сделки задача на следующий шаг, общение с клиентом из карточки. Начинайте день со списка задач, заканчивайте проверкой сделок без задач. Заполняйте столько, чтобы коллега мог продолжить работу без вас, и двигайте этапы только по факту.

В НейроСити мы внедряем amoCRM, пишем короткие инструкции для менеджеров и обучаем команду на её же сделках.

Настроим CRM так, чтобы менеджерам было удобно? Оставьте заявку — перезвоним и договоримся о времени.