Работа менеджера в CRM сводится к трём привычкам: каждая заявка — сделка в системе, у каждой сделки есть задача на следующий шаг, а всё общение с клиентом идёт из карточки. День начинается со списка задач, а заканчивается проверкой, что ни одна сделка не осталась без задачи. Этого хватает, чтобы клиенты не терялись, а руководитель видел реальную картину продаж.
| Когда | Что делать |
|---|---|
| Начало дня | Открыть список задач на сегодня и просроченные, расставить порядок |
| В течение дня | Брать новые заявки сразу, отвечать клиентам из карточки, закрывать задачи и ставить следующие |
| После каждого разговора | Коротко записать итог в карточку и поставить задачу на следующий шаг |
| Конец дня | Проверить, что у всех открытых сделок есть задачи, перенести то, что не успели |
Просроченная задача — сигнал, что клиент ждёт. Их лучше разбирать первыми, даже если это просто перенос с короткой запиской, почему.
Названия этапов в вашей системе могут отличаться. Важен принцип: этап описывает то, что уже произошло, а задача — то, что нужно сделать.
Менеджеры часто жалуются, что CRM требует слишком много. Обычно достаточно такого набора:
Проверка простая: если завтра вы уйдёте в отпуск, сможет ли коллега по карточке понять, что с клиентом и что делать дальше? Если да — заполнено достаточно.
Если какое-то поле никто не заполняет месяц, скорее всего, оно не нужно. Лишние обязательные поля лучше убрать, чем заставлять менеджеров писать туда что попало.
Так история общения остаётся у компании, даже если менеджер сменится.
Менеджер получает заявку на поставку оборудования. Клиент говорит: «Бюджет будет в следующем месяце, наберите пятнадцатого». Менеджер ставит задачу на пятнадцатое и пишет в карточке, что клиент ждёт предложение по двум моделям.
К пятнадцатому менеджер уходит в отпуск. Руководитель видит задачу, передаёт её коллеге, и тот звонит вовремя: в карточке есть модели, разговор и контакт. Без задачи клиент ждал бы звонка, а потом купил бы у того, кто позвонил первым.
У руководителя отдела продаж своя работа в системе. Ему не нужно вести сделки, но нужно каждый день видеть, где продажи буксуют.
Ежедневно, 10–15 минут:
Раз в неделю:
Руководитель задаёт тон. Если он обсуждает сделки на планёрке по воронке в CRM, менеджеры держат систему в порядке. Если он спрашивает «ну как там клиент» устно, CRM быстро становится формальностью.
Базовые действия — сделка, задача, звонок из карточки — осваивают за несколько дней на реальных клиентах. Главное — сразу договориться о правилах и первые недели проверять их соблюдение.
Контакт, суть запроса, сумму, источник, итог каждого разговора и причину отказа. Всё остальное — по договорённости в вашей компании.
Вы помните, пока клиентов немного и вы на работе. Задача нужна, чтобы клиента не потеряли при нагрузке, в отпуске или при передаче сделки коллеге.
Смотреть сделки без задач, просроченные задачи, долгие этапы и причины отказов. Для этого есть отчёты, о них — в статье «Аналитика amoCRM».
Перенести суть переписки в карточку клиента и предложить писать в рабочий канал, подключённый к CRM. Если такое повторяется часто, стоит подключить к системе мессенджеры, которыми пользуются клиенты, чтобы общение сразу шло через карточку.
Если телефония подключена, звонок и запись попадут в карточку сами. Менеджеру остаётся коротко написать итог разговора и поставить задачу на следующий шаг.
Работать в CRM просто, если держаться трёх правил: каждая заявка в системе, у каждой сделки задача на следующий шаг, общение с клиентом из карточки. Начинайте день со списка задач, заканчивайте проверкой сделок без задач. Заполняйте столько, чтобы коллега мог продолжить работу без вас, и двигайте этапы только по факту.
В НейроСити мы внедряем amoCRM, пишем короткие инструкции для менеджеров и обучаем команду на её же сделках.
Настроим CRM так, чтобы менеджерам было удобно? Оставьте заявку — перезвоним и договоримся о времени.