Отдел продаж с нуля строят в таком порядке: сначала описывают, кому и что продаёте, затем раскладывают процесс продажи на этапы, настраивают систему продаж под эти этапы и только после этого нанимают менеджеров. Если начать с найма, новый сотрудник будет выстраивать процесс под себя, а при его уходе всё придётся начинать заново. Первый результат видно, когда у каждого этапа есть понятное действие менеджера и показатель, который руководитель смотрит каждую неделю.
Главное
- Сначала клиент и процесс, потом люди. Кому продаём, откуда заявки, из каких шагов состоит продажа.
- Воронка повторяет реальную продажу. Этапы называют по действиям: встреча проведена, КП отправлено.
- Первый менеджер — не руководитель отдела. Собственник или руководитель задаёт правила, менеджер их выполняет.
- Система продаж с первого дня. Заявки, звонки и переписка в одной карточке сделки.
- Мотивация привязана к показателям, которые менеджер может изменить своими действиями.
Шаг 1. Кому и что вы продаёте
Прежде чем искать людей, запишите на одной странице:
- кто ваш клиент: отрасль, размер компании, регион;
- кто в компании клиента принимает решение и кто на него влияет;
- с какой задачей к вам приходят и почему выбирают вас;
- откуда будут заявки: входящие с сайта и рекламы, рекомендации, холодные звонки и письма.
Если у вас уже есть платящие клиенты, начните с них: что у них общего, как они вас нашли, сколько длилась сделка. Это самое надёжное описание того, кого искать дальше.
Шаг 2. Процесс продажи и этапы воронки
Опишите, что происходит от первого обращения до оплаты. Для продаж компаниям это может выглядеть так:
| Этап | Что делает менеджер | Что должно появиться в карточке |
|---|---|---|
| Новая заявка | Связывается с клиентом | Контакт, источник заявки |
| Квалификация проведена | Выясняет задачу, сроки, кто решает | Задача клиента, срок, лицо, принимающее решение |
| Встреча проведена | Показывает решение | Итоги встречи, следующий шаг |
| КП отправлено | Отправляет предложение | Файл КП, задача на повторный контакт |
| Договор согласован | Готовит документы | Сумма, дата оплаты |
| Оплачено | Передаёт клиента в работу | Дата оплаты |
Для каждого этапа решите, сколько дней сделка может на нём находиться. Сделки, которые висят дольше, — первое, что руководитель проверяет на планёрке.
Шаг 3. Система продаж до первого менеджера
Систему продаж удобнее настроить до найма: тогда новый сотрудник с первого дня работает по вашим правилам и не переносит привычки из прошлой компании. Минимальный набор:
- воронка с этапами из шага 2;
- все источники заявок попадают в систему: сайт, почта, мессенджеры, звонки;
- телефония с записью разговоров в карточке сделки;
- обязательные поля при переходе между этапами;
- шаблоны писем и КП;
- отчёт по воронке и по менеджерам.
Если сейчас клиенты ведутся в таблице, перенесите их до найма. Когда пора переходить, разобрано в статье «CRM в Excel и Google Таблице».
Шаг 4. Первый менеджер: кого нанимать и как запускать
Первым обычно берут менеджера, который готов работать по заданному процессу и много общаться с клиентами. Опытный руководитель отдела на старте часто не нужен: ему нечем управлять, пока нет процесса и людей.
Что подготовить к выходу менеджера:
- Описание клиента и продукта из шага 1.
- Скрипт первого звонка и ответы на частые вопросы. Как его собрать — в статье «Скрипт продаж».
- Инструкцию по работе в системе продаж на каждый день.
- План на первый месяц: сколько звонков, встреч и КП в неделю.
В первые недели слушайте записи звонков и разбирайте их с менеджером. Так быстрее всего видно, где он теряет клиента.
Шаг 5. Мотивация и показатели
Мотивация обычно состоит из оклада и переменной части. Переменную часть привязывают к тому, на что менеджер влияет: оплаченные сделки, выполнение плана встреч, заполненность карточек. Если платить только за оплаты при длинной сделке, новый менеджер несколько месяцев почти ничего не зарабатывает и уходит.
Показатели, которые руководитель смотрит каждую неделю:
- сколько новых заявок и откуда;
- сколько сделок перешло на следующий этап;
- сколько сделок висит дольше нормы;
- сколько КП отправлено и сколько из них оплачено.
Пример из жизни компании
Собственник сам продавал три года, клиенты приходили по рекомендациям. Решил нанять двух менеджеров и дал им базу контактов в таблице. Через два месяца у каждого свой способ вести клиентов, часть переписки в личных мессенджерах, отчёт собственник собирает вручную. Один менеджер уходит и уносит с собой историю общения.
Вторая попытка идёт в другом порядке: собственник описывает этапы продажи, клиентов переносят в систему продаж, звонки и мессенджеры подключают к карточке сделки. Новый менеджер получает скрипт, инструкцию и план встреч. Собственник раз в неделю смотрит отчёт по воронке и слушает несколько звонков.
У клиента НейроСити, оконной компании «Ваши Окна», после настройки amoCRM руководитель продаж прошёл шесть недель обучения, и после него в компании появились показатели на год и новая мотивация. Подробности — в описании кейса.
Где чаще всего ошибаются
- Нанимают раньше, чем описан процесс. Менеджер строит продажи под себя.
- Берут «звезду» руководителем в пустой отдел. Управлять некем, процесса нет.
- Оставляют клиентов в таблицах и личных телефонах. При уходе менеджера история теряется.
- Платят только за оплаты при длинной сделке. Новички уходят до первых денег.
- Не слушают звонки. Руководитель узнаёт о проблемах, когда сделки уже потеряны.
Что такое отдел продаж под ключ
Отдел продаж под ключ — услуга, при которой подрядчик берёт на себя построение продаж: описание клиента, воронку, систему продаж, скрипты, найм и обучение менеджеров. Состав у разных подрядчиков разный, поэтому до договора уточните, что остаётся у вас: система продаж, база клиентов, записи звонков, инструкции.
Часть работ удобно отдать, часть лучше оставить себе. Настройку системы продаж, телефонии и интеграций обычно передают подрядчику. Описание клиента и процесса собственник делает сам или вместе с подрядчиком: без его знаний о клиентах это не получится.
Частые вопросы
С чего начать отдел продаж с нуля?
С описания клиента и процесса продажи: кому продаёте, откуда заявки, из каких этапов состоит сделка. После этого настраивают систему продаж и нанимают первого менеджера.
Кого нанимать первым: менеджера или руководителя отдела?
Обычно первым берут менеджера, а правила задаёт собственник. Руководитель отдела нужен, когда менеджеров несколько и есть процесс, которым можно управлять.
Нужна ли CRM, если менеджер пока один?
Да, особенно если он один. Все заявки, звонки и переписка остаются в системе компании, и при его уходе история клиентов не теряется.
Сколько времени занимает построение отдела продаж?
Зависит от длины сделки и того, что уже есть в компании. Настройку системы продаж можно закончить до найма, а устойчивые показатели появляются после нескольких полных циклов сделки.
Смотрите также
- «Ваши Окна» — amoCRM для оконной компании — отчёты по менеджерам, автораспределение заявок, после шести недель обучения руководителя продаж — показатели на год и новая мотивация.
- «ПромЭксперт» — переход на amoCRM — распределение заявок с учётом загрузки менеджеров, телефония и мессенджеры в карточке, обновлённая мотивация после программы для руководителя.
- Программа «Управление без хаоса» — шесть недель для собственника и руководителя отдела продаж: планирование, найм, мотивация, рост отдела.
Итог
Отдел продаж с нуля начинается с описания клиента и процесса. Вакансия идёт позже. Когда этапы воронки, система продаж, скрипт и показатели готовы до выхода первого менеджера, он быстрее начинает продавать, а собственник видит, что происходит со сделками.
В НейроСити мы настраиваем amoCRM под процесс продаж и ведём шестинедельную программу для собственников и руководителей отделов продаж.
Строите отдел продаж и хотите начать с правильной системы? Оставьте заявку — перезвоним и договоримся о времени.