Скрипт продаж: что это, пример разговора по телефону и как внедрить в отдел

Скрипт продаж — это заранее продуманный порядок разговора менеджера с клиентом: как начать, какие вопросы задать, как ответить на типовые возражения и о каком следующем шаге договориться. Хороший скрипт даёт опору: что обязательно выяснить и куда вести разговор. Читать его слово в слово не нужно. В продажах компаниям он нужен прежде всего новым менеджерам и для звонков, которые повторяются каждый день.

• Скрипт — это вопросы и шаги. Менеджер больше слушает, чем говорит.
• Пять блоков. Начало, выяснение задачи, предложение, возражения, следующий шаг.
• Один звонок — одна цель. Назначить встречу, отправить КП, договориться о демонстрации.
• Проверяйте по записям звонков. Иначе скрипт живёт в документе, а менеджеры говорят как привыкли.
• Ответы клиента записывайте в карточку. Тогда скрипт превращается в данные для следующего шага.

Без скрипта каждый менеджер продаёт по-своему. Опытный справляется, новичок теряется на первом «нам не нужно» и не выясняет главного: кто принимает решение, какая задача, есть ли срок. Руководитель потом слушает звонки и не понимает, почему сделки не двигаются.

Скрипт решает три задачи:

1. Новый менеджер начинает звонить в первую неделю и не пропускает обязательные вопросы.
2. Разговоры становятся сравнимыми: видно, на каком шаге клиенты чаще отказываются.
3. В карточке сделки после звонка есть одинаковый набор данных: задача, сроки, кто решает.

Порядок блоков можно менять: если клиент сам начал с вопроса о цене, не нужно возвращать его к началу по тексту.

Ситуация: входящая заявка с сайта, компания заказывает услугу для отдела продаж.

1. Начало. «Добрый день, [имя], это [ваше имя], компания [название]. Вы оставляли заявку на сайте, я правильно понимаю, что речь о [услуга]?»
2. Задача. «Что сейчас происходит? Почему решили заняться этим именно сейчас?»
3. Уточнения. «Сколько человек в отделе? Где сейчас ведёте клиентов? Кто кроме вас будет принимать решение?»
4. Итог услышанного. «Правильно понимаю: [задача своими словами клиента]. Верно?»
5. Предложение. «Для такой задачи обычно делаем [решение в двух предложениях]. Могу показать на примере».
6. Возражение. Клиент: «Дорого». Менеджер: «Давайте разберёмся, с чем сравниваете. Что для вас важнее всего в результате?»
7. Следующий шаг. «Предлагаю короткую встречу на 30 минут, покажу, как это выглядит. Вам удобнее среда или четверг?»

После звонка менеджер заполняет в карточке сделки поля: задача, срок, кто принимает решение, следующий шаг. Задачу на следующий контакт ставит сразу.

В отделе пять менеджеров, скрипт лежит в общей папке. Руководитель уверен, что по нему работают. Открывает записи звонков за неделю: двое сразу называют цену и не спрашивают о задаче, один не договаривается о следующем шаге, в карточках пусто. Сделки висят на этапе «первый контакт».

Руководитель переносит обязательные вопросы из скрипта в поля карточки сделки и делает их обязательными для перехода на следующий этап. Раз в неделю слушает по три звонка каждого менеджера и разбирает их на планёрке. Через месяц в карточках есть задача и срок клиента, и видно, где разговоры обрываются.

Похожий подход НейроСити использовал на первой линии у оконной компании «Ваши Окна»: обязательные вопросы квалификации заданы в карточке сделки, и ИИ-сотрудник, отвечая на заявки с Авито, задаёт именно их. Подробности — в описании кейса.

• Пишут монолог. Менеджер читает текст, клиент молчит и кладёт трубку.
• Скрипт на все случаи. Входящая заявка, холодный звонок и возврат старого клиента требуют разных сценариев.
• Нет цели звонка. Разговор заканчивается «я вам перезвоню» без даты.
• Не обновляют. Новые возражения появляются, а ответов на них в скрипте нет.
• Не проверяют. Без записей звонков нельзя понять, работает ли скрипт.

Записи звонков удобно слушать прямо из карточки сделки, если телефония подключена к системе продаж. Как это устроено — в статье «Телефония для amoCRM».

Это порядок разговора менеджера с клиентом: как начать, что спросить, как ответить на возражения и о каком следующем шаге договориться. Он нужен, чтобы менеджер не упускал главное.

Послушайте записи удачных звонков лучших менеджеров, выпишите вопросы и ответы на возражения, которые у них срабатывают. Соберите из этого пять блоков и проверьте на реальных звонках в течение пары недель.

Нет. Скрипт задаёт обязательные вопросы и порядок шагов, а говорить менеджер может своими словами. Дословное чтение клиенты слышат сразу.

Слушать записи звонков и смотреть, заполнены ли после разговора поля в карточке сделки. Если обязательных данных нет, значит вопросы из скрипта не задавались.

• «Ваши Окна» — ИИ-сотрудник на первой линии — обязательные вопросы квалификации в карточке сделки, первый ответ в нерабочее время за 10–30 секунд.
• «ПромЭксперт» — переход на amoCRM — телефония в карточке сделки и отчёт по звонкам менеджеров.
• Программа «Управление без хаоса» — шесть недель для руководителя отдела продаж: планирование, найм, мотивация.

Скрипт продаж помогает, когда он короткий, построен на вопросах и заканчивается следующим шагом. Работает он только тогда, когда обязательные вопросы стоят в карточке сделки, а руководитель регулярно слушает звонки.

В НейроСити мы настраиваем amoCRM так, чтобы вопросы из скрипта были полями карточки, а записи звонков — рядом со сделкой.

Хотите связать скрипт с карточкой сделки и записями звонков? Оставьте заявку — перезвоним и договоримся о времени.